El customer centric es un concepto. Y la forma práctica de definirlo es el Customer Centricity (en inglés) o enfoque en el cliente.
¿Y qué es? Llámale filosofía, técnica, forma de hacer negocios o estrategia cuyo objetivo es poner el foco en el cliente.¿Y en la práctica? De forma resumida, buscar una experiencia positiva para el cliente en cada una de las etapas de su ciclo de vida (o de su recorrido como cliente). Queremos que esté satisfecho con lo que le ofrecemos. Con lo que compra. Queremos que nos recomiende.
Queremos un cliente fiel, este es el objetivo. Punto.
Una empresa que sigue este modelo condiciona su toma de decisiones a los efectos producidos sobre el cliente. Cambia todo su modelo de negocio y toda su estrategia para enfocarse hacia este objetivo.
Hasta aquí el resumen. Desarrollemos un poco más.
¿En qué consiste esta filosofía customer centric?
Lo hemos dicho antes, y su propio nombre lo indica, centrarse en el cliente.
¿Cómo nos centramos en el cliente? La tecnología permite, a través de diferentes herramientas, como por ejemplo los CRM, obtener multitud de datos relacionados con el cliente. Podemos, a partir de estos datos y su análisis, definir a nuestros perfiles de clientes, cuáles son sus necesidades específicas, lo que buscan durante su proceso de adquisición de un producto o un servicio, etc…
Y entonces crear una experiencia de cliente distinta adaptada a cada perfil.
Estamos colocando al cliente en el centro de todas las estrategias que diseña la empresa y en las acciones prácticas que desarrolla y lleva a cabo. Acciones que persiguen ofrecerle a este particular perfil de cliente lo que desea.
Es importante resaltar este punto: analizamos datos del comportamiento de nuestros clientes, segmentamos y gracias a ello adaptamos las acciones. No estamos vendiendo porque sí.
En consecuencia será más fácil tener oportunidades de venta al acercarnos más a lo que el cliente (o potencial) desea.
¿Cómo podemos focalizar la atención en el cliente?
La experiencia del cliente debe ser el objetivo de todas las campañas y acciones que lleve a cambio una empresa, con independencia del sector en el que opere. No hacerlo es quedarse fuera del mercado. Así de sencillo.
Es necesario, la mayoría de las veces que se implementa, modificar el modelo de negocio que se sigue. Cualquier acción que se lleve a cabo debe tener detrás un análisis, tanto acerca de los productos y servicios que pretende posicionar como del perfil de usuario al que debe dirigirlos.
¿Cuáles son los procesos para poner en marcha la filosofía customer centric ?
Confía en profesionales que te ayuden a implementar una estrategia customer centric exitosa
Contar con profesionales especializados en la creación de una estrategia customer centric te permite aprovechar al máximo el potencial de tus clientes, adaptar tus acciones a sus necesidades y generar relaciones duraderas. Tu empresa se beneficiará de relaciones sólidas y duraderas con tus clientes, impulsando el crecimiento y el éxito a largo plazo.
